第四代呼叫中心技术客户服务中心系统的升级应用

                
            辽宁省电力有限公司已于2003年初完成了全省13个供电公司的“95598”客户服务中心的建设。2004年5月，国家电网公司就“95598”系统建设出台了“‘95598’客户服务系统的用户评价办法”,并要求各网省公司按照有关规范贯彻执行。
                系统介绍
               
            在本次客户服务中心系统升级中，我们采用了更加先进的第四代呼叫中心系统作为客服系统的平台。可以实现的客户联络方式已经不仅仅局限于传统的语音和传真的呼叫形式，、网络传真、、短消息、即时消息、互联网应用等都是与客户联络的重要方式，涉及到的媒体载体也不仅是PSTN，还有基于VoIP技术的现代网络、无线网络等；也就是说第四代呼叫中心系统是一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息服务平台。如图1所示。
                系统特点
                升级后的95598客户服务中心系统是一个技术先进、功能完善、安全可靠和使用方便的综合服务系统，具备以下特点：
                一、第四代呼叫中心技术
               
            作为第四代呼叫中心的革命性技术—分布式IP技术，在这次升级中应用zui为，座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求；同时，也使得在接入方面更加广泛，除了传统的网络，还包括、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，成为名副其实的多媒体呼叫中心。
                二、稳定的系统运行平台
                系统主要服务器的操作系统均采用LINUX操作系统。
                三、纯软件架构，实现软、硬件完全解耦
               
            升级后的系统实现了纯软件架构。采用基于In公司的主机媒体处理软件（In®NetStructure™HMP）代替传统的板卡。相对于传统的板卡来说，HMP是基于行业标准的纯软件产品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地开发和实施,
            增强系统的可扩展性和应用的灵活性，实现了呼叫中心系统的设备无关特性。
                四、VoIP技术
                VoIP是一种通过互联网或企业数据网络传输语音的技术。
               
            在目前的呼叫中心技术的发展中，数据/语音融合是大趋势。在这个数据/语音融合的网络之上，服务提供者可以推出各种新的应用服务，以满足未来人们相互沟通的需求。VoIP将语音、数字、图像技术合二为一，为未来的网、广播电视网、数据网三网合一提供了技术手段。它在通信领域的应用，使通话费用大幅度下降。
                五、分布式座席
               
            分布式座席的本质是分布式接入。由于95598客户服务中心系统基于纯IP环境，对业务人员的接入采用先进的B/S结构，业务人员只需通过计算机上的浏览器就可以访问应用服务器，浏览各个功能窗口，在窗口内执行相应的操作，完成相应的业务处理。同时，在采用了VoIP技术和分布式IP技术之后，座席的话路不再基于PSTN公共交换网络，而是直接基于IP网络。这样对于话路的物理布局不再受地域和设备环境的限制，只要接入在同一网络资源中，就可以传递话路语音。综合上述两点，就完全实现了分布式布局的概念，让业务人员摆脱地域的限制。
                六、多媒体接入支持
               
            升级的呼叫中心系统融合了多种通讯技术，使得媒体接入的形式更加广泛，在继承传统媒体接入的同时，还可以处理、、短消息、语音信箱、传真、网络传真以及扩展的客户端接入。
               
            从用户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。这样媒体接入方式所触及的领域增多了，提供给客户的选择多种多样，提高了客户的满意度，同时也提高了接入的成功率、扩大了接入的范围。
                七、双机热备份
               
            目前，在电信级的应用，或者是银行、社保等行业，包括电力“95598”客户服务中心系统都是需要提供7×24小时服务。就是说在一年的运行过程中，容错时间是以小时甚至分钟来计算的，这样在系统的可靠性和安全性上提出了一个较高的要求。为了满足这一要求，升级后的客服系统包含了一套专门定制的双机热备软件，它提供了一个监控和切换的功能。在系统运行时，当主服务器出现软件或者硬件问题时，备用服务器马上就可以检测到，并开启相关服务，接管主服务器的应用。
                八、基于SOA构架的松耦合关系
               
            升级后的“95598”客户服务中心系统采用了SOA构架。首先可基于模块化的底层服务，采用不同组合方式创建高层服务，从而实现重用；其次借助定义的服务接口和对XML、Web服务标准的支持，可以支持多种客户类型，包括PDA、手机等新型访问渠道；服务提供者和服务使用者的松散耦合关系及对开放标准的采用确保了其更容易维护。同时，在系统的架构设计中，提供了完整、灵活的WebService接口，充分考虑到系统的灵活性和可扩展性。
                九、三层结构实现MVC设计模式
               
            95598客户服务中心系统的业务系统采用目前被业界广泛使用的MVC设计模式，通过Struts＋Spring＋Hibernate三层结构来实现。这是一个非常先进的框架理念，不仅实现了功能和显示模块的分离，同时还提高了应用系统的可维护性、可扩展性、可移植性和组件的可复用性。
                系统展望
                一、与95598客户服务结合
               
            95598客户服务系统作为一个精品服务形象，其综合性服务门户是不可缺少的，在这里提供给客户更加、细致的服务，并且把各种服务手段和服务类别展现给用户，使客户可以通过更加方便、更加直观的方式接入客服系统，并以zui快捷的方式得到相应的服务应答。
                二、与95598客服监管系统结合
                客服系统基于SOA构架，以提供、访问WebService接口的方式，与省公司客服监管系统结合，进行服务交互。
                三、与新技术结合
               
            呼叫中心与信息推送技术相融合，在Internet上按照客户的需求提供相关信息。只要客户提出需求，不需要查询操作，就可以将相关信息推送到用户的显示界面，除去了用户繁琐的操作，大大提高业务处理的效率。
                四、移动座席
               
            与传统的固定座席(中心座席、远端座席)不同，移动座席的概念可使业务人员享受到完全不受时间、空间限制的移动办公。由于无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，客服系统已使业务人员可以完全不限于固定工作站，系统可提供一个方便且无所不在的工具，随时随地将zui正确的客户数据随着客户的呼入显示在其所持有的无线终端设备上。业务人员无需到固定营业场所做客户数据的同步下载，只要在无线信号覆盖的范围都可以进行完全同步的操作。
                五、专家中心
               
            随着电力客服业务的不断扩展，客户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时给用户一个比较满意的答复。
                六、即时交流工具II（Instant InterCommunion）
               
            随着即时通讯类工具（如、等）在日常工作中的普遍应用，即时通讯已经逐渐成为人们日益依赖的一种信息交流方式。95598客服系统的即时交流工具II，就是为电力客户和客服业务人员提供的一个工作范围内的即时交流工具。
                结束语
               
            2005年底,辽宁省电力“95598”客户服务中心系统升级的*期工作已经在锦州、阜新、盘锦、葫芦岛等供电公司完成，取得了很好的效果。在2006年，将对其它采用板卡模式的供电公司客服系统进行全面升级，这样，第四代呼叫中心系统结合完善的业务系统，为电力客户服务中心的各项工作能够与时俱进提供了基础保证，在电力企业与客户之间架起了一座理想的桥梁。（火王编辑）